Die Customer Journey ist in vielen deutschen Unternehmen nur selten vollständig implementiert. Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Haben Sie die Reise Ihrer Kunden im Blick?

Durch die Augen seiner Kunden zu sehen ermöglicht Unternehmen den Weg der Kunden über die verschiedenen Touchpoints bis hin zur finalen Kaufentscheidung zu verfolgen und entsprechend darauf zu reagieren.

Maßgeschneiderte Kommunikation sowie Monitoring und aktive Steuerung aller Kommunikations- und Interaktionskanäle werden nur bei einer Minderheit der Unternehmen eingesetzt – ebenso wie innovative Ansätze in Kundenservice und – Interaktion. Immerhin stehen 55% der Unternehmen über Soziale Netzwerke mit Ihren Kunden im Austausch, doch leider fehlt hier häufig noch die Abbildung des Kundenkontakts im CRM-System.

Auch wenn es oft noch an strategischen Verankerungen des Omnichannel-Managements fehlt, insgesamt geht die Reise der Unternehmen durchaus in Richtung Omnichannel. Im Schnitt werden aktuell 5,5 verschiedene Kontaktkanäle in der Interaktion mit Kunden eingesetzt.  Doch viele Unternehmen sehen sich noch zahlreichen Herausforderungen gegenüber.

An welchem Touchpoint wünscht der Kunde welche Kanäle, die fehlende Integration des CEX in das bestehende CRM-System oder die Fokussierung auf nur einen Teil Aspekt eines Kontaktkanals sind sicherlich nur einige Beispiele.

Man kann leicht erkennen, dass das was der Kunde zur Kaufentscheidung braucht ein sehr komplexes Thema ist. Doch durch die richtigen Fragen an den richtigen Stellen können Sie Ihren Kunden besser kennenlernen.