Was ist CRM?
CRM ist mehr als nur ein Softwaretool!
Was ist CRM? Ein Softwaretool! Nein.
Mit dem Begriff CRM assoziieren viele ein Softwaretool zur Pflege und Verbesserung der Kundenbeziehung. Doch hinter diesem Begriff verbirgt sich viel mehr. Der Begriff CRM umfasst dabei üblicherweise die folgenden drei Begriffe:
CRM als Technologie, CRM als Strategie und CRM als Prozess.
CRM als Strategie
Eine gute CRM-Strategie und das unterstützende CRM-System soll dazu dienen, mehr Aufträge und Abschlüsse, sowie Wachstum, Produktivität und Qualität zu erreichen. Ihr Kunde steht dabei immer im Mittelpunkt, da Sie als Unternehmen eine bessere und persönlichere Dienstleistung erbringen möchten. Jede Interaktion mit dem Kunden soll durch Dokumentation und zielführende Analysen den Vertriebs- und Verkaufsprozess verbessern.
Für eine funktionierende CRM Strategie muss nicht nur abteilung- sondern unternehmensweit ein Kundenbeziehungsmanagement existieren.
Die häufigsten Probleme von CRM
Verständnis:
Was versteht das Unternehmen unter einer perfekten Kundenbeziehung?
Ziele:
Welche Ziele möchte das Unternehmen erreichen?
Akzeptanz:
Werden die eingesetzten CRM-Systeme von ihren Anwendern akzeptiert und verstanden? Wurden ausreichend Mitarbeiterschulungen durchgeführt?
Führungsebene:
Werden die Entscheidungen beim relevanten Point of Sale im Vertrieb getroffen oder weiterhin vom Chefsessel?
CRM als Prozess
Meistens kommen Anwender nicht mit dem System zurecht, weil die Prozesse innerhalb des CRM-Systems sich von den tatsächlichen Arbeitsabläufen unterscheiden. In Folge behindert das System die Mitarbeiter bei der Arbeit. Wenn dies der Fall ist, so ist eine Anpassung der Prozesse im System notwendig. Der erste Schritt hierbei ist die Definition der eigenen Prozesse. Sind sie bereits optimal oder gibt es noch Verbesserungspotenzial? Alle Prozesse sind noch einmal gründlich zu überdenken und klar zu definieren, damit sie sauber ins CRM-System implementiert werden können
CRM und deren Maßnahmen
Bei der Gestaltung der Kundenbeziehungsstrategie muss festgelegt werden, welche Kommunikations- und Vertriebskanäle mit den Kunden zum Einsatz kommen. Wie kann dadurch eine Zufriedenheit beim Kunden erreicht werden? Maßnahmen, wie Optimierung der kundenbezogenen Geschäftsprozesse, organisatorische und personelle Voraussetzungen und erfolgreiche Implementierung eines CRM-Systemen, sowie Mitarbeiterakzeptanz und Mitarbeiterschulungen kann die CRM Strategie erfolgreich sein.
CRM und Softwareanalyse
Wenn die Abläufe im CRM-System denen des Tagesgeschäfts gleichen, kann das System sinnvoll und effektiv genutzt werden. Durch eine gute Software können Zeit, Qualität und Zuverlässigkeit garantiert werden. Um eine optimale Prozessdefinition zu gewährleisten, lohnt es sich in eine Beratung zu investieren, die Prozesse analysiert und unter Umständen optimiert.
CRM-Beratung
Wir begleiten Sie Schritt-für-Schritt von der Strategie bis hin zur Optimierung und Analyse ihrer Geschäftsprozesse um gemeinsam mit Ihnen CRM erfolgreich in ihrem Unternehmen umzusetzen.
Sie haben Fragen zum Thema CRM-Projektbegleitung und wünschen eine Beratung?
Wir freuen uns über Ihre Kontaktaufnahme unter:
w.kuhnen@imb-beratung.de oder 02181 / 70 54 70.
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